[CEO 칼럼] 소비자가 변하고 있다.

 여러분은 새로 나온 화장품, 샴푸, 그리고 핸드폰을 구매할 때 어떤 과정을 거쳐 구매하시게 되나요?

 우선은 TV나 신문 혹은 잡지광고, 혹은 현장에서 진행되는 각종 프로모션, 광고물 등을 통해 해당 제품을 알게(인지) 될 것입니다. 어떤 제품은 단 한번의 접촉으로 머리에 확 각인되기도 하고 어떤 제품을 반복적인 노출에 의해 여러분의 뇌속에 '인지'될 것입니다.

 인지가 된 후에 어떤 제품은 여러분의 관심과 흥미(Interest)를 끌기도 하고

또 여러분 머리속에 기억되어(Memory) 여러분이 해당 카테고리의 제품을

필요로 할 때 여러분의 기억 속에 Top of mind로 혹은 두번째로?....

떠오르기도 합니다.

 그렇게 상기된 브랜드를 여러분은 여러가지 관점에서 비교하게 될 것입니다.

 직접 샘플이라도 써보았다면, 시식이라도 해보았다면, 어떤 식으로든 제품을 직접 체험해보았다면 아마도 체험해보지 않은 제품보다는 스스로 체험하고 인정한 브랜드를 선택하게 될 것이고... 본인이 체험하지 않은 경우에는 인터넷을 통해 다른 소비자의 의견을 참고하거나 혹은 친구나 가족 등 가까운 믿을 만한 사람들에게 정보를 얻게 됩니다.

 이 중 아마도 가장 의사결정에 참고가 되는 것은 믿을 수 있는 정보원, 친구나 가족이 아닐까 싶습니다.

 연구에 의하면 우리 소비자들은 일상의 대화속에 약 23% 정도는 브랜드나 서비스에 대한 대화를 하고 그 대화는 주로 오프라인에서 이루어지며, 장소는 집이 가장 많고 다음이 학교나 직장 순이라고 합니다.

 잘 모르는 사람과는 브랜드에 대한 진지한 대화를 하지 않습니다.

그래서 무엇보다 중요한 것은 기존의 신뢰네트워크를 구축하고 있는 소비자 네트워크 속에 우리 브랜들에 대한 대화를 쉽게 일어나게 하는 것입니다. 

우리 브랜드에 대해 대화가 일어나게 하려면, 충분한 정보를 제공하거나 혹은 그 대화의 주체가 될 영향력자를 찾거나 또 그들이 대화를 좀 더 쉽고 즐겁게 할 수 있는 tool을 제공하는 것도 좋은 방법입니다.

그 Tool에는 그들이 제품에 대해 잘 알 수 있는 충분한 정보를 제공해주어야 하고 그들이 감성적으로 공유할 수 있는 가치를 제안해주어야 합니다.

 소비자들이 점점 똑똑해지고 기업의 일방향적인 메세지를 전적으로 신뢰하던 시대는 지났습니다.

이제 소비자들은 스스로 정보를 찾아낼 뿐 아니라 정보를 가공하고 그들의 네트워크를 통해 전달하는 주체적인 소비자로 변화하고 있습니다. 

이런 소비자의 변화에 따라 커뮤니케이션의 방법도 달라져야 합니다.

 그들이 올바른 정보를 취할 수 있도록 충분한 정보를 제공하는 것이 기업이 우선적으로 해야할 일이며 기업이 추구하는 가치를 소비자 그들의 언어로 그들의 관련된 주제 속에 연계하여 대화를 창출하는 것이 무엇보다 중요하게 되었습니다.

 첨부된 소비자의 변화에 대한 몇가지 자료를 보신다면 위 내용들이 더 와닿지 않을까 싶네요^^

첨부파일 : WOMMKT_Consumer_by_AML.pdf