가장 효과적인 고객경험 (CX) 마케팅

서론 

고객경험 마케팅이란? 

기업/브랜드사가 상품, 서비스와 관련된 고객 경험을 체계적으로 관리하는 과정으로 '정보 탐색, 구입, 사용, 사용 후 평가' 단계에 이르기까지 고객과 브랜드가 만나는 모든 접점에서 차별화된 고객경험을 제공하는 마케팅 전략의 한 종류이다. 

고객경험마케팅의 중요성 

비즈니스 잡지 포브스에서는 “고객의 구매를 결정하는 70%가 고객경험에 기반한다”라고 이야기했다. 더불어 Zendesk 고객경험 트렌드 보고서(2022)에 따르면 설문에 응한 기업 중 절반 이상(56%)이 더 나은 고객경험을 최우선 비즈니스 과제로 삼고 있었으며, 긍정 고객경험을 느낀 소비자의 81%는 제품 재구매 가능성이 높다고 응답했다. 이렇듯 고객과 비즈니스 모두 고객경험(CX)의 중요성을 체감하고 있으며, 고객경험의 영역은 계속해서 확장되고 있다. 

테이블에서 진행하는 고객경험마케팅

현재 테이블에서는 브랜드 제품 평가 및 체험단, 온오프라인 설문조사, 좌담회, 홈파티, 매장리뷰, 공모전 등 브랜드 제품 홍보 활동을 비롯한 제품 제작 전후의 단계에도 깊숙하게 관여할 수 있는 다양한 고객경험 마케팅을 진행하고 있다. 

특히 이번 조사는 Table.에서 2049여성 600명을 대상으로 조사하여 고객경험마케팅에 대한 소비자들의 다양한 견해를 들어보고, 테이블에서 고객경험마케팅을 접해본 회원과 접해보지 못한 비회원 간의 인식 및 소비 행동의 차이를 비교해 보려 한다. 

본론 

테이블 비회원이 알고 있다고 응답한 고객경험마케팅은 블로그리뷰(75.0%), 체험단(69.3%), 설문조사(69.0%) 순이다. 테이블 회원은 체험단(82.3%), 인스타 리뷰(81.7%), 블로그 리뷰(78.0%) 순으로 응답되었으며, 응답 순위의 차이가 조금 보일 뿐 상위 응답된 카테고리는 거의 유사함을 확인하였다. 전반적으로 랜덤샘플 응답자 대비 테이블 회원 응답자가 모든 카테고리의 고객경험마케팅에 대해 인지가 높게 나타났다. 

최근 이슈 및 유행하는 고객경험마케팅은 테이블 비회원 그룹에서는 블로그리뷰(44.7%), 인스타리뷰(42.7%), 체험단(39.3%) 순으로 응답되었으며. 테이블 회원 그룹에서는 인스타리뷰(59.7%), 체험단(50.0%), 블로그리뷰(45.0%)로 응답되었다. 두 그룹의 응답 상위권 카테고리가 동일한 것을 통해 현재 가장 이슈/유행하는 고객경험마케팅은 블로그/인스타 리뷰. 제품평가/체험단인 것으로 확인되었다. 

선호하는 경험마케팅은 블로그리뷰(41.0%), 체험단(39.3%), 유튜브 리뷰(35.0%)로 응답되었다. 블로그리뷰와 제품 평가/체험단 활동은 모든 질문 문항에서 상위권을 차지하며 높은 인지도와 이슈/선호도를 확인했다. 특히 현재 이슈가 되고 있는 활동으로 인스타 리뷰 활동, 선호되는 활동은 유튜브 리뷰가 조금 더 높은 응답을 보였다. 

경험해본 경험마케팅은 설문조사(42.1%), 체험단(30.4%) 순이며, 아직까지 고객경험마케팅을 경험을 하지 못한 인원이 28.8%로 많은 인원을 차지하고 있었다. 

연령별로 살펴보면 20대에게 인지도 높은 고객경험 마케팅은 인스타, 유튜브. 숏폼, 팝업스토어 리뷰이며, 30대는 체험단, 제품 판매/대행, 40대는 설문조사, 좌담회, 홈파티에 대한 인지도가 높게 응답되었다. 테이블 회원들은 30대 연령에서 대부분의 고객마케팅 종류 응답률이 상대적으로 높게 나타났으며, 40대는 설문조사와 오프라인 클래스, 홈파티의 인지도가 높게 응답되었다. 

최근 유행하는 고객경험마케팅 20대는 인스타/유튜브/숏폼/팝업 리뷰, 마케팅 공모전 40대는 설문조사, 좌담회에 상대적으로 높은 응답을 보였으며, 테이블 회원 중 20대는 유튜브 리뷰, 30대는 숏폼, 팝업리뷰, 40대는 체험단, 설문조사, 좌담회에 상대적으로 많이 응답했다. 

연령별 선호하는 고객경험마케팅의 종류에도 차이가 있었다. 20대는 유튜브, 숏폼, 팝업스토어를 선호한다고 응답하였으며, 30대는 설문조사, 체험단, 인스타 리뷰 선호, 40대는 좌담회, 체험단, 마케팅 이벤트/공모전을 선호한다고 응답하였다. 테이블 회원들은 20대는 숏폼, 30대는 인스타/블로그/팝업 리뷰, 40대는 체험단, 설문조사, 좌담회, 오프라인클래스, 홈파티에 상대적으로 높은 응답을 보였다. 

경험해 본 고객경험마케팅으로는 20대는 블로그/인스타리뷰, 30대는 설문조사가 상대적으로 높게 응답, 테이블 회원중에선 20대가 공모전, 30대는 체험단, 인스타/블로그/설문/숏폼 리뷰, 좌담회, 40대는 체험단, 오프라인 클래스에 상대적으로 경험이 많다고 응답했다. 

랜덤샘플 그룹에서 도전해 보고싶은 고객경험마케팅은 제품평가/체험단(54.7%) 온/오프라인 설문조사(34.3%) 블로그 리뷰(29.7%) 순으로 응답되었다. 테이블 회원들은 제품평가/체험단(59.7%), 인스타리뷰(41.3%), 팝업스토어/매장리뷰(27.0%) 

랜덤 샘플그룹에서 제품/서비스 체험단을 진행해 본 응답자에게 소비자가 참여하는 경험마케팅이 기업과 소비자의 발전에 도움이 되는가에 대한 질문에 97.8%가 그렇다고 응답하였으며, 체험단을 진행하면서 제품을 체험하는 것이 즐겁다고 응답한 인원은 96.7%, 체험단 활동을 하며 자신이 작성한 후기가 기업에 도움이 되기를 바라며 리뷰를 작성한다고 응답한 인원은 95.6%로 나타났다. 

테이블 회원 그룹에서는 제품체험의 즐거움에 전원이(100%) 그렇다고 응답, 자신이 쓴 후기가 다른 소비자에게 도움이 되었으면 한다 및 소비자가 참여하는 마케팅이 소비자와 기업 모두에게 도움이 된다고 응답한 인원이 99.5%로 크게 높게 나타났다. 

이를 통해 체험단 활동이 단순 체험 및 후기 리뷰를 작성하고 SNS상에 등록하는 바이럴 활동에서 그치는 것이 아닌 체험을 경험하는 과정의서의 즐거움과 자신의 경험을 사람들에게 알리는 것이 기업과 소비자 모두에게 도움이 되고 발전할 수 있는 길로 이끈다는 만족감을 동시에 충족시켜주는 경험 마케팅이라는 것을 확인할 수 있었다. 

랜덤샘플 그룹에서 고객마케팅을 활동해본 경험이 있는 소비자들이 고객경험마케팅 활동을 하는 이유로는 부수적 수입으로 경제활동이 가능해서(57.9%), 신제품/브랜드 선경험 욕구(47.7%), 제품 경험 후 타인에게 추천욕구(42.1%) 순으로 나타났다. 테이블 회원 그룹에서는 신제품/브랜드 선경험 욕구(67.7%), 제품경험 후 의견이 기업에 반영(52.4%), 부수적 수입으로 경제활동 가능해서(46.9%) 순으로 나타났다. 

연령별로 고객마케팅 활동을 하는 이유로 20대는 자신의 SNS에 콘텐츠 업로드를 위함(23.4%), 30대는 부수적인 수입으로 경제활동이 가능함(66.7%), 제품 선경험욕구(56.1%), 취미활동/여가시간 활용(39.4%), 40대는 타인에게 추천욕구(47.9%), 자신의 의견이 기업에 반영되는 것에 대한 기쁨(49.3%)이 각 연령별로 높게 나타났다. 테이블 회원 그룹에서는 20대는 SNS에 콘텐츠 업로드 30대는 부수적인 수입, 40대는 제품 선 경험 욕구가 상대적으로 높게 응답되었다. 

고객경험 마케팅 후 경험한 행동의 변화에 대한 질문에서는 브랜드 긍정 이미지를 가지게 되었다가 평균 3.69점으로 가장 높은 점수를 받았고, 경험한 제품의 다른 정보를 찾아보았다 3.66점, 경험 브랜드에 대한 선호와 브랜드에 대한 정보를 더욱 잘 알게 되었다가 3.63점을 받았다. 반면 고객경험 마케팅 이후에 해당 제품/브랜드를 소개하는 자발적인 행동을 보였다는 3.30점으로 최하위 점수를 받았다. 

이를 통해 고객경험마케팅이 브랜드와 제품에 대한 정보를 각인 시키고, 호감도를 높여주는 활동임을 확인할 수 있었지만 동시에 제품 제공 이상의 대가가 제공되는 고객경험마케팅은 고객이 자발적으로 추가적인 대가 없이 진행하는 입소문 바이럴로는 이어지지 않음을 확인했다. 

랜덤 샘플 그룹에게 고객경험마케팅 영향력과 신뢰도를 묻는 문항에서는 이미지와 영상 후기가 높은 점수를 받았으며 커머스에 대한 구매 영향력과 신뢰도 점수는 최하위를 기록했다. 테이블 회원 그룹 또한 동일한 응답을 보였으며, 전체적인 점수는 랜덤 샘플 그룹 대비 높게 응답되었다. 

연령별로 보았을 때 숏폼에 대한 영향력은 연령이 낮아질수록 높아졌으며, 반대로 설문 후기에 대한 영향력은 연령이 높아질수록 높아졌다. 커머스에 대한 신뢰도는 20대는 신뢰하지 않는다고 응답한 인원이 56%로 과반 이상을 차지하며 커머스에 대한 매우 낮은 신뢰를 확인할 수 있었다. 

결론 

이번 조사를 통해 고객경험마케팅에 대한 소비자들의 인식을 확인할 수 있었고, 그들에게 고객경험마케팅에 얼마나 많은 영향을 미치는지에 대해 살펴보았다. 이러한 조사 결과를 통해 기업에서는 연령별로 효과적인 고객경험마케팅에 대한 기초자료와 방향성 수립에 도움을 기대할 수 있다. 

특히나 해당 조사에서는 일반 소비자 랜덤 샘플 그룹과 테이블 내에서 진행되는 다양한 프로젝트로 여러 고객경험마케팅에 자주 노출되는 테이블 회원을 따로 비교 분석하였기 때문에 그 둘 간의 차이를 확인할 수 있었다. 일반 소비자에 비해 테이블 회원들은 고객경험마케팅에 대한 비교적 높은 선호와 관심, 긍정적 이미지를 보유하고 있는 것으로 확인하였으며, 이는 테이블 회원들의 성향과도 연관이 있을 것으로 분석된다. 

추가로 테이블 회원 그룹에서 상위 3가지 카테고리 외 숏폼 리뷰, 팝업스토어 리뷰, 유튜브 리뷰순으로 높은 응답을 보였는데, 이를 통해 현재 테이블 회원들의 성향을 어느정도 확인할 수 있었다. 위 세 가지 카테고리는 현재 새롭게 뜨고 있으며, 앞으로의 고객경험마케팅을 이끌어갈 리뷰 종류이다. 이러한 리뷰를 이슈 마케팅으로 응답하였다는 것은 그만큼 새로운 마케팅에 노출 빈도와 관심과 높다는 반증이다. 특히 테이블에서 진행하는 고객경험마케팅 활동에 참여하는 영향력자가 많기 때문에 이러한 성향을 가진 인원이 테이블에 모여 있음을 보여준다. 

현재 소비자 선호 경험 마케팅에서 유튜브 리뷰에 대한 선호가 높게 나타남을 확인하였는데 이는 유튜브의 성황으로 영상에 대한 노출이 많아지고, 그만큼 영상 리뷰에 대한 공급도 많아지다 보니, 정보의 인식이 상대적으로 어려운 줄글 형태의 블로그 리뷰나 정보량이 상대적으로 적게 들어가는 인스타 리뷰 대비 선호도가 높은 것으로 보여 진다. 앞으로도 영상으로 정보를 제공하는 마케팅 활동은 더욱 다양해지고 활발해질 것으로 예상되며, 영상을 넘어서 좀더 고객과 가깝게 호흡하고 그들에게 익숙한 방식으로 소통하려는 노력은 지속적으로 필요할 것이다. 

고객경험마케팅이 브랜드와 제품에 대한 정보를 각인시키고, 호감도를 높여주는 활동이지만 동시에 고객이 자발적으로 추가적인 대가 없이 진행하는 입소문 바이럴로는 이어지지 않음을 확인하였는데, 이러한 현상의 이유는 이미 대가를 받고 제품에 대한 마케팅 활동을 진행했기 때문에 자발적으로 추가 금액 없이 활동하는 것에 대한 의지를 불러일으키기에 어려움이 있기 때문으로 보인다. 때문에 그들이 자발적으로 제품/브랜드에 대한 추가적인 입소문으로 이어질 수 있도록 제품에 대한 관여도를 높이고, 브랜드에 대한 충성도를 높이는 활동이 필요하다. 

연령대별로 살펴보았을 때 연령대가 높아질수록 고객경험마케팅에 대한 영향력이 함께 높아지기 때문에 현재의 2030 MZ 세대를 중심으로 진행되고 있는 고객경험마케팅의 타겟 연령대를 확대하는 것도 효과적인 고객경험마케팅 진행에 도움을 줄 수 있을 것이며, 20대에게는 숏폼을 활용한 마케팅활동이, 50대에겐 설문조사를 통한 마케팅 활동이 효과적이므로 연령별로 효과적인 방법으로 다양한 고객경험마케팅 활동을 진행할 것을 제언한다. 

본 조사를 통해 확인하였듯이 제품/브랜드를 직/간접적으로 경험하고 그들과 함께하는 동시에 다양한 체험을 통한 긍정적인 기억은 해당 제품/브랜드에 대한 선호와 관심으로 이어진다. 때문에 앞으로도 기업 마케터들은 고객들과 함께 그 안에서 브랜드를 경험하게 하는 활동을 꾸준하게 진행해야 하며, 경험 안에서 그들이 무엇을 느끼고 공감하게 할 것인지에 대한 고찰이 필요할 것이다.